We hebben een nieuwe merkpositionering en onze strategie 2030. Die is gericht op het binden van bezoekers en van zakelijke sponsoren via fondsenwerving. in 2020 stelde ARTIS de vraag: Help ons met het maken van technologiekeuzes om onze CRM-strategie succesvol te kunnen uitvoeren.
De vraag van Artis
De opdracht
CRM- en customer experience-ambitie
De CRM-strategie was nog niet bepaald. Daarmee wil je inspelen op gedrag van individuele bezoekers en sponsoren om ze een optimale Artis-beleving te bieden. Customer experience, dus. Met de nieuwe merkwaarden als anker. Via customer journey mapping sessies voor de belangrijkste persona’s heb ik samen met het Artis-team de ambitie en strategie ontwikkeld. De benodigde functionaliteit en content op alle customer touchpoints geïnventariseerd. En de prioriteiten bepaald.
Gebruikerswensen
Vanuit dat ambitieniveau heb ik de gebruikerswensen met alle functionele afdelingen in beeld gebracht. Rekening houdend met beperkingen van de huidige ICT-infrastructuur. Het operating model van Marketing hebben we daarin meteen meegenomen: welke rollen nodig zijn en hoe je omgaat met data governance en kennisborging.
‘Fit for purpose’ check
Tegen de achtergrond van de ambitie en functionele en technische wensen en eisen heb ik een assessment uitgevoerd op de bestaande ICT-infrastructuur. En gekeken naar de mate waarin bestaande applicaties in staat zijn dan wel tekort schieten om de CRM-strategie te ondersteunen.
Resultaten
- Ambitie, customer journeys en prioriteiten bepaald.
- Organisatiebreed beeld van gebruikers- en technische wensen en eisen.
- Adviesrichting m.b.t. aan te schaffen applicaties en globale implementatie roadmap.
- Operating model, w.o. data governance en kennisborging.
- RFP document voor fase 2, de leveranciersselectie.
Initiatief is tijdelijk bevroren door de gevolgen van Covid-19.