Fokker wááát? Fokker Services. Niet bekend bij het grote publiek, maar een speler van wereldformaat die in digital aircraft maintenance grote jongens als Airbus en Boeing achter zich laat. Fokker Services is het succesverhaal van een traditionele onderneming die zich – na het faillissement van vliegtuigbouwer Fokker in 1996 – samen met haar partner The Valley digitaal heeft getransformeerd tot een e-business gedreven onderneming die door luchtvaarmaatschappijen wereldwijd al jaren als best-in-class wordt gezien. Door ‘de vlag op de maan te zetten’ en de gekozen strategie planmatig uit te voeren. Dit is een kort verhaal over wat 20 jaar digitale transformatie kan opleveren en wat de ‘rules of engagement’ zijn die dit succes hebben gebracht.
Van de nood een deugd maken
Er ontstaat een vreemde situatie als de succesvolle vliegtuigbouwer Fokker in 1996 failliet gaat omdat Vadertje Staat niet langer financieel wil steunen. Er vliegen op dat moment wereldwijd zo’n 1.200 Fokker-toestellen door het luchtruim. Die moeten dat voorlopig nog wel even blijven doen. Bovendien kost iedere minuut dat een ‘kist’ aan de grond staat veel geld. Het failliete Fokker was op dat moment als zgn. type-certificaathouder de enige partij die de luchtwaardigheid van deze vliegtuigen diende te waarborgen. Met de samenvoeging van de relevante afdelingen en onderliggende systemen, zag Fokker Services redelijk snel het levenslicht. Dan nog met een traditionele organisatie, draaiend op grote, zware back-end systemen.
Als je het doet moet je het goed doen
Dat was het devies. Want bij de start werden klanten nog niet echt verwend: Fokker Services was een reactieve organisatie en klanten moesten overal zelf om vragen. De antwoorden lieten vaak lang op zich wachten. En er was een relatief lage servicegraad, mede door inefficiency a.g.v. de vele, traditionele systemen. Daarom werd de ‘vlag op de maan gezet’ en een ambitieuze missie geformuleerd:
“Fokker Services is the most innovative aviation service provider of the continued competitive operation of your fleet”
Een ferm en gedurfd statement, waarmee vanaf dat moment in 2000 de start werd aangekondigd van een proces dat we tegenwoordig digitale transformatie noemen. De visie en tomeloze ambitie waren aanwezig om deze reis te gaan maken, waarbij Fokker Services zich besefte dat ze daarbij een partner nodig had om die digitale omgeving te gaan realiseren. Dat bureau werd The Valley, een keuze ingegeven door digitale bouw- maar ook vanwege co-pilootkwaliteiten: het vermogen om mee te denken in het nemen van de juiste stappen in de beste volgorde. We hebben een roadmap opgesteld (zie onder) voor het ontwikkelen van MyFokkerFleet.com – en later MyAircraftFleet.com voor het servicen van niet-Fokker vliegtuigen – die luchtvaarmaatschappijen in staat stelt optimaal rendement uit hun luchtvloot te halen.
Digitale transformatie in 3 fasen
Digitaal transformeren betekent, dat je je organisatie moet gaan kantelen. Dat is vanzelfsprekend een operatie die je niet van de ene op andere dag tot stand brengt. Daarom hebben we dat op basis van de ontwikkelde roadmap in 3 grote fasen aangepakt.
01. Informatie en beschikbaarheid onderdelen
In de eerste fase is de relevante informatie in de verschillende back-end systemen ontsloten via een web-schil. Doel hiervan: Productinformatie beschikbaar maken en inzicht bieden in de voorraadstatus op onderdelen via een webshop. Klanten hebben daarmee direct antwoord op hun vraag en kunnen meteen bestellen. Dit resulteerde niet alleen in een hogere klanttevredenheid, maar het leverde ook meteen een reductie van 70% op in offerte-aanvragen via telefoon/e-mail en 40% reductie in het aantal technische vragen.
02. Planmatig en ad-hoc onderhoud
In de tweede fase richtten we ons op het geautomatiseerd ondersteunen van planmatig en ad-hoc onderhoud (reparatie). Daartoe zijn we begonnen met het digitaliseren van de onderhoudshandleidingen. Van letterlijk pallets met ordners die per vliegtuig 2 x per jaar naar klanten werden gestuurd naar toegankelijkheid van alle informatie via computer. En tegenwoordig via tablet zodat engineers direct bij het vliegtuig toegang hebben. Dit leverde een structurele jaarlijkse besparing op van miljoenen euro’s.
Vervolgens hebben we de onderhoudshandleidingen geïntegreerd met het logistieke proces zodat klanten direct vanuit de onderhoudshandleidingen kunnen bestellen. Ook hebben we klanten digitaal gefaciliteerd in het online samenstellen van individuele onderhoudspakketten per toestel. Daarmee werd de hoeveelheid werk voor klanten gereduceerd van 1 manmaand naar 5 minuten per onderhoudsbeurt!
Met het koppelen van de onderhoudshandleidingen aan zowel actuele vlieguren van een toestel én historische verbruiksdata waren we ook in staat om een effectieve material forecast in te richten waarmee de leverbetrouwbaarheid van onderdelen aanmerkelijk verbeterde met een gelijktijdige kostenreductie. En, last but not least, resulteerde de veel grotere transparantie in de supply chain in een strakkere klantregie over hun vliegtuigonderhoud. Uitgevoerd door zowel hun eigen maintenance-afdeling als door Fokker Services.
Met deze maatregelen hebben we er samenvattend voor gezorgd dat de onderhoudscyclus fors werd verkort. Met bijna vanzelfsprekend een major leap for airlines in klanttevredenheid.
03. Digitalisering supply chain en bestelprocessen
In deze 3e fase hebben we de focus gelegd op het ‘rond maken’ van de hele order/maintenance cycle. Zo hebben we de back-end systemen volledig geïntegreerd in de website front-end en een directe koppeling tot stand gebracht tussen de back-end ordering systemen van klanten met het ordersysteem van Fokker Services. Tevens hebben we alle informatie m.b.t. orders, orderdocumentatie, tracking & tracing en facturen beschikbaar gemaakt in het eigen extranet portaal van individuele klanten.
Het resultaat is een aanzienlijk structurele jaarlijkse reductie in orderingkosten (1 mln euro +) en tegelijkertijd reduceerden we daarmee het aantal order-gerelateerde vragen aanzienlijk.
Onbetwist best-in-class
De digitale transformatieslag die we hebben gemaakt, heeft Fokker Services geen windeieren gelegd. MyFokkerfleet.com en MyAircraftfleet.com worden door klanten al jaren als best-in-class gezien. Daarmee zet Fokker Services grote namen als Airbus, Boeing en Embraer in de schaduw. Een bijkomend effect is dat Fokker Services door die optimale maintenance service de levensduur van vliegtuigen verlengt met een positief effect op de eigen meerjarige omzet. Aangezien regeren vooruit zien is (het aantal Fokker-vliegtuigen wordt langzamerhand kleiner) liggen de vervolgplannen o.b.v. nieuwe business modellen reeds op tafel waarop we de komende jaren gaan doorpakken.
De 10 ‘Rules of Engagement’
Deze sterk e-commerce/e-business geënte digitale transformatie is niet over een nacht ijs gegaan. Je hebt te maken met buy-in op directieniveau, draagvlak binnen de organisatie, budgetten, kanteling van de organisatie. Terugkijkend op wat we tot nu toe bereikt hebben, is de conclusie dat onderstaande ‘rules of engagement’ daaraan sterk hebben bijgedragen.
- Kies de juiste man/vrouw ‘for the job’ Je hebt iemand nodig die de kar trekt. Op de barricade gaat staan, visie en drive heeft en zowel de directie als de organisatie mee kan krijgen. Een bruggenbouwer.
- Geef als Directie vertrouwen met budget en mandaat Als je die juiste man of vrouw hebt of bent moet je het ook echt kunnen doen, dus met bewegingsvrijheid, budget en mandaat om serieus meters te maken.
- Over-organiseer niet Geen aparte afdelingen en de boel niet in een procedureel keurslijf vatten, maar het onder bezielende leiding van de juiste man of vrouw mogelijk maken binnen de bestaande organisatie.
- Denk klantgericht Kruip in de huid van je klanten, bepaal de optimale customer journey en vertaal die vervolgens in een roadmap waarin de projecten zijn gedefinieerd die – eenmaal uitgevoerd – een optimale klantbeleving garanderen.
- Betrek je klanten vanaf dag 1 Digitalisering van je business betekent ook voor klanten een nieuwe manier van werken. Betrek ze dus vanaf het allereerste begin, laat ze meedenken (co-creatie) en ga dingen gewoon doen. Dat levert voortschrijdende en nieuwe inzichten op waarmee je je voordeel kunt doen.
- Echt partnership tussen organisatie en bureau Werk in je klant/bureau-relatie echt als team, waarin je optimaal gebruik maakt van elkaars sterke punten. Dat resulteert eigenlijk altijd in betere ideeën en resultaten.
- Werk ‘agile’ Plan een jaarbudget waarmee je continu doorontwikkelt. En financier je activiteiten zoveel mogelijk vanuit het rendement van het programma zelf (hogere omzet en kostenreducties).
- Doe geen aannames, test ideeën Aannames zijn de dood in de pot. Je moet ideeën ook gewoon testen. Zo bestond er veel scepsis ten aanzien van een app waarmee je o.a. direct beschikbaarheid kan checken. Die blijkt het in de praktijk enorm goed te doen (en wordt nu dus volledig omarmd.
- Het vraagt toewijding Digitale transformatie is niet iets wat je naast je bestaande werk of in deeltijd doet. Om tractie te creëren en te houden moet je hier een FTE voor vrijmaken.
- Neem tijd voor reflectie Het is belangrijk om af en toe even ‘de poten op tafel’ te gooien. Ben je nog wel met de juiste dingen bezig, moet je wel of niet bijsturen? Daarmee borg je dat je met je strategie scherp aan de wind blijft varen en ook innovatief blijft.
