Valt jou dat nou ook op? Dat in de signature van de bulk aan verstuurde e-mails vaak de naam en titel van de Most Important Person (M.I.P.) van de onderneming, de CEO of Algemeen Directeur prijkt? Tijd voor een korte mijmering over de inhoud van de boodschap en de kracht van de afzender.
De M.I.P. is onbelangrijk
Als CxO of Directeur ben je hands-down een gewichtig man of belangrijke vrouw voor de onderneming. Je zet de koers uit met jouw team en legt vaak rekenschap en verantwoording af naar aandeelhouders of stakeholders. Ben je evenzo belangrijk voor de consument? Dat is een stuk minder waarschijnlijk. Het beeld van CxO’s wordt voor een groot deel gevormd in de media. ‘Pluche’, vorstelijke salarissen en bonussen in crisistijd. Ivoren torens en bobohotels. Dat de boodschap uit hun naam bij de gemiddelde consument beklijft, is op z’n minst discutabel. En de kans dat merkbinding via de band van de CxO gaat ontstaan daarmee zeer klein. Voor consumenten ben je gewoonweg niet belangrijk.
De afzender bepaalt de impact
Het idee is misschien even wennen, maar dat is helemaal niet erg. Of je nu een grote of een kleine boodschap hebt: Consumenten willen – in de immer digitaler wordende samenleving – merken die transparant zijn. En oprecht. Daarbij is de inhoud van de boodschap belangrijk. Maar de afzender bepaalt mede de impact daarvan. Het gaat daarbij ook om het gevoel een connectie te kunnen maken. Bereikbaar te zijn.
Zomaar wat voorbeelden
- “De nieuwe BMW 3 zoveel is uit, kom een vorkje prikken, stap achter het stuur en ervaar het ultieme rijgenot”. Was getekend: Pieter Kraft van Wagenaar, BMW Amsterdam.
- En als je dan toch vanuit de importeur communiceert: “Als lid van het Renault klantprogramma met korting naar de GP F1 Frankrijk.” Was getekend: René Meursault, Teamleider klantloyaliteit.
- “Omdat een van onze nieuwe producten voor u financieel voordeel kan opleveren, willen we u graag uitnodigen voor een hypotheek APK”. Was getekend: Solva Bilitas, Specialist ABN AMRO Hypotheken.
- “Meld je nu aan op MijnNuon en leer van andere klanten hoe u meer kunt besparen zonder aan sfeer en comfort in te boeten”. Was getekend: Electra Sterk-Stroom, Customer Experience Desk.
Maak je klein voor een beter resultaat
Het idee is misschien even wennen, maar als CxO of Directeur ben je groot als je je klein kunt maken: Geef de mensen binnen je team die het klantcontact hebben het podium. Dat gaat je hoe dan ook Return On Experience opleveren. De ROI is daar slechts een resultante van.
