Revitaliseren en transformeren van het CRM-team (40 FTE) en aansturen van een programma met 6 samenhangende projecten om meer klantgericht en data-gedreven te gaan werken voor 7 merken onder moedermerk Nederlandse Loterij.
Uitvoering
Digitale transformatie
- Customer journey maps: na het vastlopen van de samenwerking met het Engelse bureau, heb ik als co-pilot van de CMO met de CRM, Marketing en Customer Service teams de customer journey maps voor alle loterijmerken versneld opgeleverd.
- KPI’s en dashboards: in het verlengde daarvan hebben we bepaald op welke (customer journey) KPI’s en met welke dashboards we wilden sturen. Dit hebben we vertaald naar een backlog voor Business Intelligence.
- Implementatie CXP & CDP platforms: dit programma was ‘ontspoord’ en moest weer vlot getrokken worden. Door veel aandacht voor gesprekken met zowel de business als ICT heb ik als Lead Product Owner een plan van aanpak gemaakt.
Teamtransformatie
- Optimaliseren operating model: de bestaande teamstructuur was op onderdelen minder efficiënt. Door diepgaande gesprekken met teamleiders en -leden en andere stakholders, heb ik in afstemming met afdeling Marketing een nieuwe operating model ontwikkeld met aandacht voor de juiste mensen in de juiste rollen en benodigde wijzigingen in functie-inhoud.
- Revitaliseren inspiratiedag: een dag per week waarop teamleden werkten aan persoonlijke en gezamenlijke projecten en kennisontwikkeling nieuw elan en energie gegeven. Met een thematische kalender aan onderwerpen en sprekers.
Transformatie manier van werken
- Verbeteren campagneproductieproces: door een gebrek aan onderlinge communicatie tussen stakeholders liep het proces rondom campagneontwikkeling niet lekker. 1-op-1 Gesprekken en plenaire sessies heben geleid tot een concreet verbeterplan.
Resultaat
Digitale transformatie
- Customer journey maps van alle loterijmerken opgeleverd in nog geen 2 maanden tijd.
- KPI rapportages en dashboard backlog met prioritering voor oplevering door Business Intelligence.
- Programma voor implementatie van de CDP- en CXP-platforms weer op de rit met goedkeuring door de directie en een logisch migratieplan van de oude naar de nieuwe omgeving.
Teamtransformatie
- Verbeterde teamstructuur met aangepaste functieprofielen, gericht op optimale onderlinge samenwerking.
- Onderbouwing van uitbreiding team in afstemming met afdeling HR.
- Met een thematische kalender voor onderwerpen en sprekers meer energie binnen de teams op hun gezamenlijke inspiratiedag.
Transformatie manier van werken
- Concreet actieplan om de samenwerking tussen stakeholders die betrokken zijn bij de ontwikkeling van campagnes te verbeteren.