Opdracht

Ontwikkel voor ons – Telfort, een mobile telecom operator die recentelijk was overgenomen door O2 – een integraal proces dat ons helpt om te sturen op campagnerendement en betere informatie levert aan zowel leads, klanten als Customer Service als Marketing voor het ontwikkelen van relevante vervolgacties.

Uitvoering

  • Inventarisatie en analyse: Door veel 1-op-1 gesprekken onstond een goed beeld van het huidige, gefragmenteerde proces. De basis voor het ontwikkelen van de eerste versie van het integrale end-to-end proces. met communicatie met en tussen stakeholders.Maken van de eerste concept procesflow om te toetsen. Na een aantal ronden had ik volledig commitment van alle stakeholders op het hoofdkantoor, in de regio’s en lokale markten.
  • Integraal procesontwerp: Deze inzichten vertaalde ik door naar een eerste concept flow van een geïntegreerd end-to-end proces die ik toetste bij alle geinterviewde stakeholders. Na een aantal iteraties resulteerde dit in het eindproduct.

Resultaat

  • Geïntegreerd end-to-end proces over alle afdelingen – Inkoop, Product Engineering, Marketing, Sales en Customer Services – met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden.
  • Basis om goed op campagnerendement te kunnen sturen (i.v.m. subsidie op toestellen).
  • Sterk verbeterde customer experience.