Van loyaliteitsstrategie en -programma naar een gepersonaliseerde customer experience in travel

Rol

Omnichannel marketing director/CRM consultant.

Situatie

Vacanceselect, dat in een sterk concurrerende travel-markt opereert, had als uitdaging om een min of meer verwaterd productportfolio, waarin het onderscheid tussen productgroepen lang niet altijd meer duidelijk was, haar business-doelstellingen te realiseren. En ook nog eens te maken had met over de hele linie een daling in resultaten.

Deliverables

Brand engagement en customer experience strategie

De Vakantiebeurs in de eerste helft van januari is traditioneel de aftrap van het niewe vakantieseizoen. Met een marktaandeel dat onder druk stond, hebben ik samen met mijn team geadviseerd om een andere koers te varen dan sèc het adverteren van je accommodaties. De voorgestelde strategie was er een die bouwde op de verhalen en ervaringen van échte Vancanceselect-klanten. Zij zijn degenen die oprecht kunnen vertellen hoe mooi en fijn het is. Daarvoor was een kleine herpositionering van het Vancanceselect-merk nodig.

Design and implementatie van een experience-gedreven e-commerce platform

Een van de belangrijke onderdelen binnen de strategie was een volledig nieuw e-commerce platform, waarvoor we zowel het UX en visual design deden als het programmeren en implementeren van de front-end en back-end. Met content, rondom de booking engine, op basis van de inspirerende verhalen van échte Vacanceselect-klanten. Waarbij content vanuit de back-end dynamisch op het e-commerce platform werd getoond, getriggerd door het gedrag van individuele klanten en bezoekers dat was vastgelegd in een centraal, 360° klantprofiel.

Creatie van een 360° klantprofiel

Een ander cruciaal onderdeel binnen de customer experience-strategie was de implementatie van een customer data platform (CDP). Dat was verbonden met verschillende systemen binnen de ICT-infrastructuur en haalde data op vanuit het e-commerce platform, de website en het marketing automation platform. Geüpdatete data, na opschoning en harmonisatie, werd vervolgens weer naar de relevante bronsystemen teruggestuurd. En triggerde next best actions en gepersonaliseerde content.

Omnichannel introductiecampagne

De nieuwe customer experience-strategie werd in de aanloop naar de Vakantiebeurs gelanceerd door middel van een omni-channel introductiecampagne die gebruik maakte van gerichte e-mailings en online advertising waarbij bezoekers landden op een campagne-website met een online game. Samen met de introductie van het nieuwe Vacanceselect experience magazine werden de prijswinnaars beloond op de Vacanceselect-stand op de Vakantiebeurs.

Resultaten

  • Omni-channel marketingstrategie, gericht op brand engagement en customer experience.
  • Heldere en overzichtelijke product portfolio.
  • Nieuwe customer experience-gedreven website en e-commerce platform.
  • Technische infrastructuur dat een 360° klantprofiel (single customer view) ondersteunt als centale bron voor alle marketing and communicatie.
  • 5% stijging in het aantal boekingen in het eerste jaar na lancering in een dalende markt.
  • Vancanceselect meermaals genomineerd voor de DDMA Data Awards.

Vaardigheden

  • Digitale transformatie
  • Marketingstrategie
  • Omni-channel marketing
  • Customer experience management
  • E-commerce
  • Merkpositionering
  • Merkactivatie
  • Customer engagement
  • Big data/artificial intelligence

Marktgebied

Nederland

Periode

2005-2007