Situatie
Vacanceselect, dat in een sterk concurrerende travel-markt opereert, had als uitdaging om een min of meer verwaterd productportfolio, waarin het onderscheid tussen productgroepen lang niet altijd meer duidelijk was, haar business-doelstellingen te realiseren. En ook nog eens te maken had met over de hele linie een daling in resultaten.
Deliverables
Brand engagement en customer experience strategie
De Vakantiebeurs in de eerste helft van januari is traditioneel de aftrap van het niewe vakantieseizoen. Met een marktaandeel dat onder druk stond, hebben ik samen met mijn team geadviseerd om een andere koers te varen dan sèc het adverteren van je accommodaties. De voorgestelde strategie was er een die bouwde op de verhalen en ervaringen van échte Vancanceselect-klanten. Zij zijn degenen die oprecht kunnen vertellen hoe mooi en fijn het is. Daarvoor was een kleine herpositionering van het Vancanceselect-merk nodig.
Design and implementatie van een experience-gedreven e-commerce platform
Een van de belangrijke onderdelen binnen de strategie was een volledig nieuw e-commerce platform, waarvoor we zowel het UX en visual design deden als het programmeren en implementeren van de front-end en back-end. Met content, rondom de booking engine, op basis van de inspirerende verhalen van échte Vacanceselect-klanten. Waarbij content vanuit de back-end dynamisch op het e-commerce platform werd getoond, getriggerd door het gedrag van individuele klanten en bezoekers dat was vastgelegd in een centraal, 360° klantprofiel.
Creatie van een 360° klantprofiel
Een ander cruciaal onderdeel binnen de customer experience-strategie was de implementatie van een customer data platform (CDP). Dat was verbonden met verschillende systemen binnen de ICT-infrastructuur en haalde data op vanuit het e-commerce platform, de website en het marketing automation platform. Geüpdatete data, na opschoning en harmonisatie, werd vervolgens weer naar de relevante bronsystemen teruggestuurd. En triggerde next best actions en gepersonaliseerde content.
Omnichannel introductiecampagne
De nieuwe customer experience-strategie werd in de aanloop naar de Vakantiebeurs gelanceerd door middel van een omni-channel introductiecampagne die gebruik maakte van gerichte e-mailings en online advertising waarbij bezoekers landden op een campagne-website met een online game. Samen met de introductie van het nieuwe Vacanceselect experience magazine werden de prijswinnaars beloond op de Vacanceselect-stand op de Vakantiebeurs.