Service design en CRM voor een optimale customer experience in telecom

Rol

Strategie & CRM consultant.

Situatie

Telfort, dat gedurende een korte periode was gerebrand naar O2, had – net als andere mobiele telecom operators – te maken met een totaal ontbreken van customer loyalty door de hoge subsidies die werden gegeven op de toestellen als onderdeel van een af te sluiten abonnement. Reden om een CRM-strategie te omarmen.

Deliverables

Een volledig geïntegreed end-to-end business proces

Om klanten een consistente brand experience te bieden in zowel de pre-sales als after-sales fasen van de totale customer journey, ontwikkelde ik een geïntegreerd business process dat ervoor zorgt dat bij het ontwikkelen en uitvoeren van campagnes alle betrokken afdelingen naadloos met elkaar samenwerken. Van Inkoop, Product Engineering, Marketing,  Sales tot Customer Service.

Resultaten

  • Geïntegreerd proces over alle afdelingen heen dat zorgt voor een hoge mate van klanttevredenheid en positieve business resultaten.

Vaardigheden

  • Marketingstrategie
  • CRM
  • Strategische consultancy
  • Service design/Business Process Redesign
  • Change management

Marktgebied

Nederland

Periode

2004