User experience en service design voor een optimale customer experience in de luchtvaart

Rol

E-business consultant/projectmanager.

Situatie

KLM Cargo opereerde in een markt waarin sterk op prijs wordt geconcurreerd. Een scherpe prijsstelling en de mogelijkheid om offerte-aanvragen snel en adequaat op te volgen is cruciaal om contracten te kunnen sluiten.  Nog een uitdaging was het verschil tussen maten en gewichten van de boeking en aangeleverde zendingen door freight forwarders. Dit had namelijk een grote invloed op load balancing en de omkeertijd van vliegtuigen.

Deliverables

Wereldwijde transparante prijsstructuur

Het idee was om de 13 regionale kantoren van KLM Cargo overal ter wereld toegang te geven tot elkaars prijslijsten via een web-based tool. Niet iedere regiomanager was voorstander van dit idee voor prijstransparantie. Na het doen van desk en field research stelde ik voor een pilot te ontwikkelen van de tool om te laten zien hoe makkelijk was voor regiomedewerkers om offertes te maken voor potentiële en bestaande klanten die klanten buiten hun eigen regio willen bedienen.

Samen met de Marketing business owner evalueerde ik de pilot met alle 13 regiomanagers. Een interessant proces, want de voorstanders van de nieuwe manier van werken begonnen zelf de tegenstanders te overtuigen. Dat resulteerde uiteindelijk in consensus en het besluit om de web-based pricing tool echt te gaan ontwikkelen. De applicatie is gebouwd en uitgerold naar alle regio’s in een tijdsbestek van 5 maanden.

Introductie van een wederkerig contractbeleid

De Turn-around-time (TAT) is een van de belangrijkste KPI’s voor een luchtvaartmaatschappij. Alleen in de lucht verdient een vliegtuig geld. Het gedrag van freight forwarders die hun zendingen aanleverden met afwijkende maten en gewichten ten opzichte van hun geboekte zendingen, had een negatieve invloed op die TAT. Daarom wilde KLM Cargo een wederkerig contractbeleid gaan invoeren. Voor dat doel heb ik een concept wederkerigheidscontract opgesteld met een SLA waarbij freight forwarders een penalty kregen als de daadwerkelijke van de geboekte zending afweek. Anderzijds kregen freight forwarders compensatie als KLM Cargo niet aan zijn afspraken voldeed.

Results

  • Intuïtieve, gebruiksvriendelijke web-based prijsapplicatie waarmee offertes sneller kunnen worden uitgestuurd.
  • Spider, zoals de applicatie heet, wordt tot op de dag van vandaag gebruikt.
  • Basisconcept voor het invoeren van wederkerige contractafspraken met freight forwarders.

Vaardigheden

  • Digitale transformatie
  • Strategische consultancy
  • E-commerce
  • Service design/business process redesign
  • Change management

Marktgebied

Wereldwijd

Periode

1997 – 1999