Blokker

In 2020 formuleerde Blokker een mooie, heldere ambitie: we willen de beste non-food omni-channel retailer in Nederland worden. Tegelijkertijd constateerde het directieteam dat daarvoor nog wel een stap moet worden gezet. In september van dat jaar vroeg Martin van Velzen, Director Marketing & E-commerce, om te helpen met het maken van een plan om de customer experience op de voornamelijk digitale kanalen en touchpoints minimaal on par te brengen of beter, het beter te gaan doen dan de concurrentie. Mede aanleiding was de stormachtige groei in e-commerce in de markt waarmee Blokker geen gelijke tred hield.

Strategisch vertrekpunt bepalen

Het verbeterplan moet bijdragen aan de strategie en de top-level doelstellingen. Belangrijk dus om eerste de uitgangspunten scherp te krijgen. Via interviews met het leadership team onder leiding van CEO Jeanine Holscher hebben we (red.: ik heb deze opdracht op een aantal deelgebieden samen uitgevoerd met specialisten van bureau The Valley) de kaders voor het project scherp gesteld.

Beeldvorming huidige situatie

Via interviews met een flink aantal mensen binnen zowel het Marketing team als andere afdelingen onstond een goed beeld van de ontwikkeling van de digitale organisatie binnen het van oudsher traditionele retailbedrijf, knelpunten en nieuwe kansen voor verbetering. Zowel met betrekking tot de kwaliteit van het Blokker-merk zoals die door bezoekers en klanten wordt ervaren (de customer experience), als ten zien van de organisatie, operating model en processen. Een goede basis voor een expert review.

Quality assessment

Vervolgens heb ik een assessment uitgevoerd op een aantal deelgebieden:

• Huidige inzicht in customer journeys, waar pijnpunten zitten en winst te behalen is.
• Kwaliteit van alle digitale kanalen en touchpoints zoals de webshop, marketplace, mobiele app, email, social media en SEO/SEA.
• Data-infrastructuur en CRM.
• Manier waarop afdelingen binnen Blokker met elkaar samenwerken.
• Marketing-teamsamenstelling.

Concrete projecten roadmap

De inzichten uit het assessment heb ik doorvertaald naar concrete projecten en die op basis van programma- en business prioriteiten uitgezet in een projecten roadmap voor 2021.

Een 2021-digital transformation programma dat via de bepaalde verbeterprojecten gaat bijdragen aan:

• Versnelling in digitale transformatie en commerciële groei, met name in e-commerce sales.
• Verbetering in customer experience, de kwaliteitsperceptie van bezoekers en klanten ten aanzien van het Blokker-merk.
• Optimaliseren van de data-infrastructuur en marketing automation campagnes.
• Betere interne samenwerking door het omarmen van de agile manier van werken.
• Operating model voor het Marketing-team dat beter aansluit bij de behoefte van de markt en organisatie.

Door de gevolgen van Covid-19 is uitvoering van de projecten in de roadmap tijdelijk on hold gezet.