Loyalty marketingstrategie en -programma voor een optimale customer experience

Rol

Omnichannel marketing director/CRM consultant.

Situatie

In een sterk competitieve Doe-het-zelf markts waarin kortingsacties met 20-25% meer regel dan uitzondering zijn, zag Praxis zich geconfronteerd met een relatief lage merkvoorkeur en customer engagement. Daarbij kwam ook dat daar waar Hornbach zich vestigde, Praxis de omzet van haar vestigingen in de buurt met 25% zag dalen. Ondanks het feit dat Praxis al sinds jaar en dag deelnemer was in het Airmiles-programma.

Deliverables

Data-gedreven e-mail marketing

De e-mailnieuwsbrief was voor Praxis een belangrijk middel ter ondersteuning van de wekelijkse reclamefolder. Samen met mijn team heb ik ze overtuigd van de noodzaak om een data-gedreven e-mailaanpak te hanteren en dit vervolgens ook geïmplementeerd in de praktijk. Waarbij content in de e-mailnieuwsbrieven op basis van individuele klantprofielen in de database bij verzending dynamisch werd ingeladen. Daarnaast hebben we ook een zogenaamde engagement-analyse op de database uitgevoerd waaruit bleek dat 40% van de wekelijkse omzet kon worden toegeschreven aan de wekelijkse kortingsacties.

Ontwikkeling van de loyaliteitsstrategie en -progamma

Gedurende een interimopdracht van 3 maanden heb ik de loyaliteitsstrategie en het bijbehorende programma ontwikkeld. Activiteiten omvatten onder meer het maken van een customer journey map om te bepalen welke customer touchpoints in welke mate gaan bijdragen aan het op te bouwen puntentotaal van individuele klanten. En de definitie van de technische omgeving met een verouderd kassasysteem dat nodig is om het loyaliteitsprogramma te kunnen ondersteunen.

Resultaten

  • Verbeterde e-mail marketing KPI’s met 15-35%.
  • Helder inzicht in de mate van customer engagement met een reactivatieplan voor klanten die (bijna) niet meer bewegen.
  • Loyalty marketingstrategie en -programma als vertrekpunt voor implementatie in de dagelijkse operatie.

Vaardigheden

  • Digitale transformatie
  • Marketingstrategie
  • Omni-channel marketing
  • CRM
  • Loyalty marketing
  • Big data/artificial intelligence
  • E-mail marketing

Marktgebied

Nederland

Periode

2011