Data-driven business concept voor een optimale customer experience gedurende de customer life cycle

Rol

Omnichannel marketing director/Strategie consultant.

Situatie

Rabobank, eens nummer 1 in mobiel bankieren was inmiddels ingeheaald door ABN AMRO en ING. Hun doel was om de toppositie weer over te nemen. Voor dat doel vormde Rabobank een project team dat al 9 maanden aan het werken was aan een strategie. Echter, nog zonder de gewenste uitkomst. Op dat moment riepen ze de hulp in van The Valley, het bureau waar ik toen in dienst was.

Deliverables

Strategieontwikkeling in een ‘pressure cooker’

Als onderdeel van een team van 4, heb ik mede het strategische business concept in een tijdsbestek van 14 dagen ontwikkeld. Een agile manier van werken, mét het project team van Rabobank zelf, zorgde voor hoge snelheid van leveren en kwaliteit van de output. Met een enorme hoeveelheid documentatie als input ontwikkelden we 4 strategische scenario’s waaruit Rabobank kon kiezen. Het scenario van hun keuze hebben we verder uitgewerkt en uiteindelijk Rabobank Senses genoemd. Het financiële zintuig.

Het Rabobank Senses concept

Rabobank Senses is een data-gedreven business concept dat klanten ondersteunt in het behalen van hun financiële doelen in de verschillende stadia van hun customer life cycle. Zoals sparen voor de studie van je kinderen. Of vervroegd met pensioen gaan. Op basis van actuele ontwikkelingen in de financiële markten en de status van het financiële doel op enigerlei moment, stuurde Rabobank Senses berichten, zogenaamde ‘prikkels’ naar individuele klanten met tips en adviezen, vraag om contact op te nemen of zelf in actie te komen.

Goedkeuring directie en Proof of Concept

We visualiseerden het concept door middel van een demo en een strategisch rationale. Dat presenteerden we in eerste instantie aan het het project team en daarna snel aan de Raad van Bestuur van Rabobank Nederland. Dat resulteerde in veel lof en een overtuigende ‘go’ voor het opstarten van het project. Binnen 2 maanden na de start. We ontwikkelden vervolgens een Proof of Concept (PoC) rondom de ZZP-persona waarin we 10 customer journeys in een mobiele applicatie uitwerkten. Het PoC werd zeer enthousiast ontvangen, wat uiteindelijk resulteerde in het besluit van Rabobank om de mobiele applicatie in een aangepaste vorm verder in eigen huis te ontwikkelen.

Financieel dashboard for CFO’s van multinationals

Op basis van het succes van het Rabobank Senses PoC vroeg Rabobank International ons om ze te helpen met de ontwikkeling van een mobiel financieel dashboard om CFO’s van hun klanten, grotendeels multinationals, te ondersteunen in het nemen van tijdige beslissingen.

Resultaten

  • Nieuw strategisch business concept, Rabobank Senses, ontwikkeld in 4 weken tijd, inclusief visualisatie en strategische rationale.
  • Successvol Proof of Concept voor de ZZP-doelgroep met 10 uitgewerkte customer journeys in een mobiele applicatie.
  • De huidige Rabobank mobiel bankieren-app is ontwikkeld op basis van het UX en visual design van het Proof of Concept.
  • Mobiel financieel dashboard voor CFO’s van Rabobank International-klanten, doorgaans multinationals.

Vaardigheden

  • Digitale disruptie
  • Digitale transformatie
  • Strategische consultancy
  • Marketingstrategie
  • Customer experience management
  • Service design
  • User experience design
  • Big data/artificial intelligence
  • Marketing automation

Marktgebied

Nederland/Wereldwijd

Periode

2012