Optimaliseren customer experience via marketing automation en data-driven e-mail marrketing

Rol

Omnichannel marketing director/CRM & E-mail consultant.

Situatie

Pon Automotive is de importeur en distributeur in Nederland van merken als Volkswagen, Audi, SEAT, Skoda en Porsche. Hun doel was om de customer experience in de totale customer journey t te verbeteren. Zowel in het pre-sales als after-sales deel.

Deliverables

Managed e-mail marketing services

Gedurende de gehele periode zijn mijn team en ik verantwoordelijk geweest voor hun e-mail marketingoperatie, waarbij we samenwerkten met hun marketeers, CRM managers en ICT-specialisten. Waarbij we ons niet alleenrichten op het continu verbeteren van het visual design en HTML-code van hun e-mails, maar we ons ook hebben gefocust op het verbeteren van de customer journey als geheel.

Data-gedreven marketing en communication

Analyse van de lead en klantendatabase was een van de zaken die we oppakten. Het resultaat was inzicht in verschillende typen gedrag per segment en in het algemeen inzicht in de mate van e-mail engagement van e-mail ontvangers. Op basis hiervan hebben we verschillende typen activatie- en reactivatiecampagnes ontwikkeld.

Customer journey analyse en optimalisatie

Het ‘mappen’ van de customer journey is iets wat ik voorstelde als belangrijke stap voor het verkrijgen van inzichten op o.a. mogelijkheden tot verbetering van de customer journey en brand experience. En heb dat vervolgens ook uitgevoerd. Bij de customer journey map leverde ik tevens advies ten aanzien van UX en visual design van de website, landing pages en e-mail uitingen. Denk dan aan de aanvraag van een brochure of proefrit, de periode van wachttijdverzachting tussen bestellen en afleveren van de auto en de periode gedurende het feitelijke gebruik.

Resultaten

  • Optimalisatie van de resultaten op gestelde KPI’s boven benchmark.
  • Verbeterde share of voice gedurende de gehele customer journey.
  • Betere customer experience en lead en customer support in de fasen voorafgaand aan en na aankoop.
  • Verbeterde communicatie over alle digitale customer touchpoints.

Vaardigheden

  • Digitale transformatie
  • Omni-channel marketing
  • Customer experience management
  • User experience design
  • Visual design
  • E-mail marketing
  • Big data/artificial intelligence

Marktgebied

Nederland

Periode

2012 – 2015