Pragmatische groeistrategie voor een optimale customer experience in de totale customer journey

Rol

Omnichannel marketing director/Strategieconsultant.

Situatie

Beequip is een jonge onderneming, actief in de markt van leaseconstructies voor kapitaalintensieve investeringsgoederen, zoals container, bouwkranen en zware trucks. Sinds de start ontwikkelt Beequip zich met een exponentiële groei voortvarend. Voor de volgende groeifase hebben de oprichters zichzelf tot doel gesteld om een echte Beequip Experience te creëren, dat wil zeggen een excellente merkbeleving gedurende de hele customer journey en contract life cycle.

Deliverables

Persona-definitie

De eerste stap in het proces was  het definiëren van de persona’s voor individuele doelsegmenten. Iedere persona is beschreven in termen van o.a. business situatie, motivaties, bezwaren en de rol van andere partijen in de waardeketen. En zijn natuurlijk gevisualiseerd. Je moet je blijven beseffen voor wie je het doet.

Customer journey mapping

Per persona heb ik een customer journey map gemaakt. Met een ‘mapping’ van de journey die (potentiële) klanten doorlopen, benoeming van wat Beequip al doet in ieder van de fasen in de customer journey en waar het verbeterpotentieel zit als het gaat om de gewenste brand en customer experience.

Maken van een strategische roadmap

Vervolgens heb ik een strategisch roadmap gemaakt met 4 kwadranten over de asssen van ‘bijdrage aan merk en business’ en ‘investering in tijd en geld’. Dit resulteerde in een gestructureerde en pragmatische strategische implementatie-roadmap met oog voor de verbeterkansen op korte termijn, de quick wins.

Resultaten

  • Heldere persona’s per doelmarktsegment.
  • Kansen in kaart gebracht voor het creëren van een verbeterde, persoonlijke brand en customer experience.
  • Pragmatische, strategische implementatie-roadmap, startend met de quick wins.
  • Globaal advies met betrekking tot de benodigde technologie die Beequip in staat zal stellen die persoonlijkere customer experience te bieden.

Vaardigheden

  • Digitale transformatie
  • Marketingstrategie
  • Omnichannel marketing
  • Customer experience management
  • Marketing automation

Marktgebied

Nederland

Periode

2018