Meet your marketing trailblazer

Customer experience en digital transformation in het hart
van marketing, data en technologie

 

Over mij

Customer experience is de norm. Bied je die niet, dan laten klanten je genadeloos links liggen. Niet meegaan in digital transformation betekent geheid de boot missen. En je afvragen of je het volgende decennium haalt. Want de concurrentie zit niet stil. Maar hoe pak je het aan? Waar begin je?

Je zoekt een expert. Die de lijnen voor je uitzet. De prioriteiten bepaalt. En de uitvoering borgt. Kies je dan een strateeg zonder hands-on ervaring? Een praktijkmens zonder strategie-achtergrond? Een ervaren IT-pro met gevoel voor marketing? Of een goede marketeer met ervaring in IT?

Busch Briar & Backwood. Me Myself & I. Gerben Busch RM. Met digitaal DNA sinds 1993 opereer ik in het hart van marketing, data en technologie. Ik creëer beweging en groei. Bepaal de customer experience ambitie. De strategie. De roadmap. En ik zorg voor executie. Mijn track record bewijst het.

Busch Briar & Backwood - a powerful marketingm multitool

Customer experience

Als onderneming of merk heb je ambitie. Je wilt groeien. Trouwere klanten. Meer rendement. Het recept daarvoor heet customer experience. Customer experience is het resultaat van een optimale balans tussen de inzet van marketing, data en technologie. Altijd met het merk als vertrekpunt. Want je moet het ook kunnen waarmaken. Omdat customer experience een holistisch begrip is, maak ik dat concreet. En daarmee je ambitie bereikbaar.

1. Plan

Het antwoord op de vraag: wat is customer experience voor jou en je klanten op ieder van de customer touchpoints? Wanneer wil je dat bereikt hebben? En hoe gaan we daar naartoe werken? Wat worden je KPI’s? Kortom: Je plan. Je strategie. Niet van het soort dat in een la verdwijnt. To the point.

2. Map

Omdat technologie en data een belangrijke rol spelen in het creëren van die customer experience – en daarmee in een hogere brand engagement – maken we een journey map. Die plotten we op de bestaande ICT-infrastructuur. Dat resulteert in een pragmatische implementatie roadmap.

3. Execute

Zonder executie blijven plannen een droom. Daarom starten we vanuit de roadmap zo snel mogelijk met het implementeren van de quick wins. Resultaat zien = geloven. En enthousiasme kweken. Belangrijk bij investering in nieuwe technologie als marketing automation.

Met de ervaring die ik de afgelopen 25+ jaar in het hart van marketing, data en technologie heb opgedaan, help ik bedrijven en merken aan groei. Op strategisch niveau, In implementatiebegeleiding. En in operationele ondersteuning. Op onderstaande domeinen. Met als credo: Voordoen. Meedoen. Zelf doen. Al dan niet startend vanuit een second opinion of quick scan.

Service design

Service design is een belangrijke component in customer experience. Het gaat daarbij om optimale customer journeys via intuïtieve user interface. Én om de daarachter liggende business processen. Met ervaring in service design sinds 1993 borg ik dat je doet wat je je klanten belooft. Bijvoorbeeld in e-commerce en customer service.

Marketing automation

Investeringen in marketing automation vinden nogal eens plaats zonder duidelijk doel. Het gevolg: een laag rendement. Ik help je marketing automation ROI sterk te verbeteren. Door vanuit een plan zo snel mogelijk te starten met de quick wins. En bij voorkeur met de ontwikkeling van een 360° klantprofiel.

CRM

CRM als technologie heeft de belofte nooit kunnen waarmaken. Maar de CRM-filosofie staat nog steeds: customer loyalty. Met een bewezen, succesvolle aanpak werk ik aan een hogere CLV. Via een CRM-plan. Een 360° klantprofiel en het loyaliteitsprogramma. En ik begeleid de technische en operationele implementatie.

E-commerce

In e-commerce is de buyer journey van grote invloed op de manier waarop klanten je merk ervaren. Je e-commerce vloerplan bepaalt de shopping experience. Je fulfilment-processen de ervaring na aankoop. Met service design maak ik het verschil. In B2C en B2B. Met omni-channel winkelbeleving resp. inbound marketing.

Brand activation

Met ervaring in brand activation sinds 1999, zie ik nog te vaak one size fits all. Terwijl het rendement van brand activation sterk kan verbeteren met een selectie op specifieke kenmerken. Via een one-off campagne. Of als doorlopende campagne, gevoed vanuit je database. En getriggered via marketing automation. Met creatives vanuit je merkwaarden.

Digital transformation

Customer experience en digital transformation gaan hand in hand. Want data en technologie spelen een belangrijke rol. Daarbij is digital transformation geen doel op zich. Digitalisering moet wel waarde toevoegen. Ik help je om daarin de stappen naar het volgende niveau te zetten. Met customer journey én life cycle als vertrektpunt.

DESIGN THINKER
Denkt ‘customer experience’. Al sinds 1993.

 

CHALLENGER
De status quo is nooit een optie. Er is altijd ruimte voor better.

 

ANALIST
Komt snel tot de kern en vervolgens met pragmatische oplossingen.

REGISSEUR
Behoudt overzicht en schat in waar plannen de organisatie raken.

 

CREATIEF
Vermogen om nieuwe kansen, concepten en ideeën te creëren.

 

STIMULATOR
Een sterke ‘drive’, tomeloze energie en een positieve vibe.

Specialismen

  • Digitale transformatie
  • Customer experience
  • Marketingstrategie
  • Omnichannel marketing
  • Marketing automation
  • CRM
  • Loyaliteitsprogramma’s
  • E-commerce
  • Big data/artificial intelligence
  • Customer journey mapping
  • Interaction design
  • Service design
  • Business process redesign
  • Change management
  • Merkactivatie
  • Advertising
  • E-mail marketing
  • Storytelling/Presentaties
  • Storytelling/Voorstellen
  • Consultative selling
  • Program management (PO)

Branche-ervaring

  • Duurzame consumptiegoederen
  • Retail
  • Fashion
  • FMCG
  • Automotive
  • Travel & leisure
  • Media & entertainment
  • Luchtvaart
  • Professional services
  • Logistiek
  • Supply chain management
  • Manufacturing
  • Consumentenelektronica
  • Telecommunicatie
  • Banken
  • Vastgoed
  • Verzekeringen
  • Consumer services
  • Non-profit
  • Gezondheidszorg
  • Overheid

21

Branches

25

Jaren ervaring in 'Digital'

85+

Omnichannel strategiëen

490+

Merkactivatie campagnes

Hoe ik werk

Partnership

Ik geloof sterk in een echt partnership. Een benadering die zich in de afgelopen decennia bewezen heeft de sleutel te zijn tot de beste resultaten en de hoogste klanttevredenheid. Een echte band met ruimte voor open en transparantie communicatie.

Pragmatisch en concreet

Mijn aanpak is pragmatisch, concreet en slagvaardig. Ik stem mijn basis-  methodieken af op een specifieke opdracht. Een strategietraject is altijd compact met een helder stappenplan. Met betrokkenheid van jouw organisatie vanaf de eerste dag.

Wat anderen over mij zeggen

Ik werk met Gerben sinds hij Bookmark in 2005 kwam versterken, waar hij klanten naar een hoger niveau heeft gebracht en een belangrijke rol speelde in het verbeteren van de bureau-operatie. Bij The Valley heb ik 'm weer leren kennen als een solide en betrouwbare bureaupilaar in verschillende rollen. Gerben is iemand met een sterke drive, veel energie en een sterke schrijver. En ik heb hem leren kennen als iemand die altijd kwaliteit levert. Ik beveel Gerben aan iedere professionele organisatie aan.

Auke MeijerCFO/COO The Valley

Een van de kwaliteiten die ik in Gerben waardeer is de hoge kwaliteit die hij levert bij maken van de strategie, het plannen van de uitvoering en het benchmarken van service design projecten. Zijn voorstellen zijn altijd helder en to-the-point. Met oog voor de essentie én de relevante details. En hij schrijft ze verhalend. Een echte meerwaarde in business development.

Brian OostenbrinkCXO The Valley

Om met Gerben op GM's Cadillac, Corvette & HUMMER accounts te werken, was een mooie ervaring. Bij Bookmark ontwikkelde hij een aantal briljante, impactvolle strategiëen ... Gerben weet wat client service is en als hij dat combineert met zijn kwaliteiten als strateeg op het gebied van klantcontact, leadgeneratie en merkactivatie wordt hij een prachtige aanwinst voor ieder bedrijf.

Samuel TaitManaging Director media transformation Dentsu Aegis Network

Ik heb bijna 10 jaar met Gerben gewerkt. Een periode waarin ik heb ervaren dat Gerben een aantal buitengewone skills heeft. Van strategische deep-dives tot en met implementie, Gerben helpt je op een fijne en hands-on manier. Zijn productiviteit is opmerkelijk als het gaat om grote hoeveelheden informatie en werk. En hij levert altijd binnen planning en budget. Betrouwbaarheid is een van Gerben's belangrijkste kernwaarden. Waar de grote consultants ophouden, pakt Gerben door en maakt het tastbaar: een heldere roadmap en implementatieplan voor het marketing team, om concrete stappen te kunnen zetten en voortgang te boeken. Hands-on. Niet in de laatste plaats, is het vooral fijn samenwerken met Gerben als mens. Een ‘man on a mission’, maar met een groot hart. Ik kan hem van harte aanbevelen voor ieder project met een mix van strategie, branding, digital transformation, crm of data. Een stoere move om nu te starten als ondernemer. Go get ‘em Gerben.

Philip KokCEO The Valley

Ervaring

Mijn ervaring omvat posities en opdrachten voor ondernemingen in een breed scala aan industrieën. Hieronder vind je een selectie van merken waar ik met veel plezier mee werk en heb samengewerkt.

ARTIS - CRM and customer experience strategy

ARTIS

Solide basis voor vendorselectie, implementatie en uitrol van CRM en customer experience strategie

Marel - B2B Inbound marketing digital transformation marketing automation

Marel

Customer experience optimalisatie voor inbound marketing in B2B

Brand activation as the driver for Nike TEAM sales e-commerce

Nike TEAM

Brand activation, marketing automation en e-commerce stimuleren Nike TEAM sales

Merk- en marketpropositie voor een customer experience en marketing automation bureau

Penfield Digital

Een merk- en marktpropositie voor een nieuw omnichannel marketingbureau

Merkpropositie en marketingplan voor het nieuwe museum Wereld van Windmolens

De Zaansche Molen

Merkpositionering en marketingplan voor het nieuwe museum Wereld van Windmolens

Pragmatische groeistrategie voor een optimale customer experience in de totale customer journey

Beequip

Een groeistrategie gericht op een ideale merkbeleving in de hele customer journey

Change management m.b..t. agile tribe governance voor een wereldwijd digitaal transformatieprogramma

Akzo Nobel

Change management rondom de 'Tribe governance' van een wereldwijd digitaal transformatieprogramma

CRM-strategie en loyaliteitsprogramma in omni-channel retail

Pets Place

Via een CRM-strategie en een loyaliteitsprogramma naar omnichannel customer engagement

Pan-Europees klant- en loyaliteitsprogramma gericht op customer experience en beloning o.b.v brand engagement

Tommy Hilfiger

Ontwikkelen en implementeren van het pan-Europese MyTommy klantprogramma met beloning op basis van brand engagement

Roll-out plan voor een customer experience en thought leadership strategie

Raet

Roll-out plan voor een data-gedreven customer intimacy en thought leadership strategie

Data-driven e-mail marketing en marketing automation

Nationale Postcode Loterij

Gesegmenteerde, data-gedreven e-mail marketing en managed e-mail services

Bankbrede gesegmenteerde e-mail marketing en marketing automation

ABN AMRO

Bankbrede, gesegmenteerde e-mail marketing en marketing automation back-end integratie

CRM- en omni-channel marketingstrategie gericht op bezoekersloyaliteit

Rijksmuseum

Ontwikkelen van de CRM- en communicatiestrategie gericht op een optimale customer experience

Optimaliseren customer experience via marketing automation en data-driven e-mail marrketing

Volkswagen (Pon Automotive)

Data-gedreven e-mail marketing voor een optimale customer experience in pre- en after-sales

E-commerce portal en loyalty marketing in de B2B spare parts markt

Royal IHC

Ontwikkelen en implementeren van een loyalty marketing en business strategie voor de spare parts markt

Wereldwijde e-commerce strategie met implementatie roadmap

Bugaboo

Ontwikkelen van een wereldwijde e-commerce strategie inclusief implementatieplan en business case

Data-driven business concept voor een optimale customer experience gedurende de customer life cycle

Rabobank

Ontwikkelen van een data-gedreven business concept dat klanten helpt hun persoonlijk en financiële doelen te realiseren

Loyalty marketingstrategie en -programma voor een optimale customer experience

Praxis

Ontwikkelen van een omni-channel loyalty marketing strategy en programma

CRM-strategie en loyalty marketing voor een optimale buyer en customer experience in automotive

Renault

Een CRM-strategie voor een optimale buyer en customer experience

CRM-strategy, loyalty marketing, omni-channel brand activation voor een optimale customer experience in automotive

Cadillac

Pan-Europese CRM-strategie, loyalty marketing en omni-channel campagnes

CRM en loyaliteitsprogramma voor een optimale customer en brand experience in FMCG

Grolsch

Consumer loyalty programma en activatiecampagnes voor een betere brand experience en consumer engagement

Van loyaliteitsstrategie en -programma naar een gepersonaliseerde customer experience in travel

Vacanceselect

Een gepersonaliseerde customer experience met een loyalty marketingstrategie en -programma

E-commerce strategie en webshop voor de MKB- en SOHO-markten in publishing

Elsevier Science Direct

Ontwikkeling e-commerce strategie en platform voor het ZZP- en MKB-marketsegment

Service design en CRM voor een optimale customer experience in telecom

Telfort / O2

Een CRM end-to-end proces dat klanten een optimale customer experience biedt

User experience en service design voor een optimale customer experience in de luchtvaart

KLM Cargo

Digital als de 'enabler' voor een transparent intern prijsbeleid en wederkerige prestatiecontracten

Digital transformation strategie voor additionele omzetstromen en een optimale customer experience

Amsterdam Airport Schiphol

Een nieuwe digitale, disruptieve groeistrategie voor business unit Passagiers

Service design in logistiek en supply chain management van duurzame consumptiegoederen

Commodore

Inrichten en managen van de dagelijkse logistieke en supply chain management operatie

Digital transformation en service design in supply chain management

IBM/Nedlloyd

Digitale transformatie voor een betere concurrentiepositie in 3PL supply chain services