Over mij

Customer experience is de norm. Bied je die niet, dan laten klanten je genadeloos links liggen. Niet meegaan in digital transformation betekent geheid de boot missen. En je afvragen of je het volgende decennium haalt. Want de concurrentie zit niet stil. Maar hoe pak je het aan? Waar begin je?

Je zoekt een expert. Die de lijnen voor je uitzet. De prioriteiten bepaalt. En de uitvoering borgt. Kies je dan een strateeg zonder hands-on ervaring? Een praktijkmens zonder strategie-achtergrond? Een ervaren IT-pro met gevoel voor marketing? Of een goede marketeer met ervaring in IT?

Busch Briar & Backwood. Me Myself & I. Gerben Busch RM. Met digitaal DNA sinds 1993 opereer ik in het hart van marketing, data en technologie. Ik creëer beweging en groei. Bepaal de customer experience ambitie. De strategie. De roadmap. En ik zorg voor executie. Mijn track record bewijst het.

Customer experience

Als onderneming of merk heb je ambitie. Je wilt groeien. Trouwere klanten. Meer rendement. Het recept daarvoor heet customer experience. Customer experience is het resultaat van een optimale balans tussen de inzet van marketing, data en technologie. Altijd met het merk als vertrekpunt. Want je moet het ook kunnen waarmaken. Omdat customer experience een holistisch begrip is, maak ik dat concreet. En daarmee je ambitie bereikbaar.

1. Plan

Het antwoord op de vraag: wat is customer experience voor jou en je klanten op ieder van de customer touchpoints? Wanneer wil je dat bereikt hebben? En hoe gaan we daar naartoe werken? Wat worden je KPI’s? Kortom: Je plan. Je strategie. Niet van het soort dat in een la verdwijnt. To the point.

2. Map

Omdat technologie en data een belangrijke rol spelen in het creëren van die customer experience – en daarmee in een hogere brand engagement – maken we een journey map. Die plotten we op de bestaande ICT-infrastructuur. Dat resulteert in een pragmatische implementatie roadmap.

3. Act

Zonder executie blijven plannen een droom. Daarom starten we vanuit de roadmap zo snel mogelijk met het implementeren van de quick wins. Resultaat zien = geloven. En enthousiasme kweken. Belangrijk bij investering in nieuwe technologie als marketing automation.

Met de ervaring die ik de afgelopen 25+ jaar in het hart van marketing, data en technologie heb opgedaan, help ik bedrijven en merken aan groei. Op strategisch niveau, In implementatiebegeleiding. En in operationele ondersteuning. Op onderstaande domeinen. Met als credo: Voordoen. Meedoen. Zelf doen. Al dan niet startend vanuit een second opinion of quick scan.

Service design

Service design is een belangrijke component in customer experience. Het gaat daarbij om optimale customer journeys via intuïtieve user interface. Én om de daarachter liggende business processen. Met ervaring in service design sinds 1993 borg ik dat je doet wat je je klanten belooft. Bijvoorbeeld in e-commerce en customer service.

Marketing automation

Investeringen in marketing automation vinden nogal eens plaats zonder duidelijk doel. Het gevolg: een laag rendement. Ik help je marketing automation ROI sterk te verbeteren. Door vanuit een plan zo snel mogelijk te starten met de quick wins. En bij voorkeur met de ontwikkeling van een 360° klantprofiel.

CRM

CRM als technologie heeft de belofte nooit kunnen waarmaken. Maar de CRM-filosofie staat nog steeds: customer loyalty. Met een bewezen, succesvolle aanpak werk ik aan een hogere CLV. Via een CRM-plan. Een 360° klantprofiel en het loyaliteitsprogramma. En ik begeleid de technische en operationele implementatie.

E-commerce

In e-commerce is de buyer journey van grote invloed op de manier waarop klanten je merk ervaren. Je e-commerce vloerplan bepaalt de shopping experience. Je fulfilment-processen de ervaring na aankoop. Met service design maak ik het verschil. In B2C en B2B. Met omni-channel winkelbeleving resp. inbound marketing.

Brand activation

Met ervaring in brand activation sinds 1999, zie ik nog te vaak one size fits all. Terwijl het rendement van brand activation sterk kan verbeteren met een selectie op specifieke kenmerken. Via een one-off campagne. Of als doorlopende campagne, gevoed vanuit je database. En getriggered via marketing automation. Met creatives vanuit je merkwaarden.

Digital transformation

Customer experience en digital transformation gaan hand in hand. Want data en technologie spelen een belangrijke rol. Daarbij is digital transformation geen doel op zich. Digitalisering moet wel waarde toevoegen. Ik help je om daarin de stappen naar het volgende niveau te zetten. Met customer journey én life cycle als vertrektpunt.

• Digitale transformatie
• Customer experience
• Marketingstrategie
• Omnichannel marketing
• Marketing automation
• CRM
• Loyaliteitsprogramma’s
• E-commerce
• Big data/artificial intelligence
• Customer journey mapping
• Interaction design

• Service design
• Business process redesign
• Change management
• Merkactivatie
• Advertising
• E-mail marketing
• Storytelling/Presentaties
• Storytelling/Voorstellen
• Consultative selling
• Program management (PO)

Hoe ik werk

Partnership

Ik geloof sterk in een echt partnership. Een benadering die zich in de afgelopen decennia bewezen heeft de sleutel te zijn tot de beste resultaten en de hoogste klanttevredenheid. Een echte band met ruimte voor open en transparantie communicatie.

Pragmatisch en concreet

Mijn aanpak is pragmatisch, concreet en slagvaardig. Ik stem mijn basis-  methodieken af op een specifieke opdracht. Een strategietraject is altijd compact met een helder stappenplan. Met betrokkenheid van jouw organisatie vanaf de eerste dag.